Ocurre en el momento más inesperado: una llamada de recepción o un cliente que te para en el pasillo. “Falta algo en mi habitación”. En este caso, un bikini. Automáticamente, el aire se tensa. Como gobernantas, nuestra misión es mantener la calma, encontrar el objeto y, sobre todo, proteger la integridad de nuestras camareras de pisos.
1. El protocolo de “Sangre Fría”
Antes de buscar culpables, hay que buscar el objeto. El 90% de las veces, lo que el cliente llama “robo” es en realidad un “despiste”.
- La mirada experta: El cliente ya ha mirado, pero no con ojos de gobernanta. Revisa debajo de la cama, en el doble fondo de los cajones, entre las sábanas sucias que aún no han salido de la planta y, muy importante, en el balcón (a veces el viento hace de las suyas).
- El registro de objetos perdidos: Comprueba si alguien lo encontró en el pasillo o en otra zona común y lo entregó sin saber de qué habitación era.
2. Defender al equipo por bandera
Es vital no señalar a la camarera de pisos de entrada. Una acusación de robo es una mancha muy grave en el expediente de una profesional.
- Confianza ciega hasta que se demuestre lo contrario: Si confías en tu equipo, se nota. Habla con la camarera encargada de esa habitación de forma tranquila: “Marta, el cliente no encuentra un bikini, ¿recuerdas haberlo visto al limpiar o al mover la lencería?”.
- Evitar el tono policial: No queremos un interrogatorio, queremos una colaboradora para encontrar la prenda.
3. La psicología con el cliente
Un cliente que siente que le falta algo está en “modo alerta”.
- Empatía, no asunción de culpa: “Siento mucho el inconveniente, vamos a hacer una revisión exhaustiva ahora mismo”. Decir esto no es admitir que alguien lo ha robado, es admitir que te importa su problema.
- El filtro de la lencería: Informa al cliente de que se va a avisar a la lavandería externa (si la tenéis) para revisar los filtros y las calandras. A veces las prendas pequeñas se “cuelan” entre las sábanas al retirarlas.
4. ¿Y si no aparece?
Si tras revisar todo el objeto sigue sin aparecer:
- Seguir el cauce oficial: Invita al cliente a realizar un parte oficial en el hotel o, si está muy convencido, a poner una denuncia. El hotel tiene seguros para estas contingencias.
- Cerrar filas con el equipo: Una vez el cliente se va, si estamos seguras de la honestidad de nuestra gente, hay que darles apoyo. Nada quema más a una trabajadora que sentir que su jefa ha dudado de ella por un biquini que probablemente se quedó olvidado en la playa o voló por el balcón.
Nuestra responsabilidad es que el honor de nuestro equipo quede intacto. Un biquini se repone; la confianza de una buena trabajadora, no.
