Llega el día del grupo, el autobús está aparcando y tú, con tus secciones perfectamente organizadas, te sientas delante del ordenador para hacer el check-in. Y ahí empieza la película de terror: el listado que trae el grupo no tiene nada que ver con lo que dice nuestro sistema (PMS). Habitaciones que no existen, camas matrimoniales donde querían dos separadas… un desastre.
Y la pregunta que todas nos hemos hecho mientras intentamos cuadrar el puzzle a contrarreloj es: ¿De quién es la responsabilidad?
El marrón siempre aterriza en el mismo sitio
Es frustrante, lo sé. Lo fácil es señalar al comercial que cerró el trato hace tres meses o a Recepción por no revisar el listado a tiempo. Pero, siendo honestas, cuando el PMS y el papel del grupo no hablan el mismo idioma, la que se queda con el problema en la mano eres tú y tu equipo.
Lo que más me duele de esto no es el error en sí, porque todos nos equivocamos. Lo que duele es que:
- Se juega con el tiempo de las chicas: Ellas tenían su trabajo planificado y, de repente, hay que cambiarlo todo a la carrera. Eso genera frustración y un estrés innecesario.
- La falta de previsión comercial: Se cierran ventas sin consultar la realidad técnica de las habitaciones, como si el hotel fuera un ente abstracto y no un edificio con límites físicos.
- El parche infinito: Intentamos arreglarlo sobre la marcha, lo cual nos desgasta una energía que deberíamos dedicar a la calidad, no a corregir fallos administrativos.
¿Es hora de poner límites?
Creo que ya toca dejar de asumir la responsabilidad de errores que ocurren mucho antes de que el cliente ponga un pie en el hotel. Si queremos trabajar con un poco de paz, tenemos que cambiar el chip:
- Auditoría previa, no sobre la marcha: Si viene un grupo, el cruce de datos debe hacerse días antes. No podemos esperar a que estén en la puerta para ver que el sistema no cuadra.
- El PMS es ley: Si la información no está correctamente volcada en el sistema, es un riesgo aceptar la reserva tal cual. Hay que exigir que el comercial y el PMS vayan de la mano.
- No es ser difícil, es ser profesional: Tenemos que aprender a decir “esto no es operativo” antes de que el grupo llegue. No es falta de compañerismo, es proteger a nuestro departamento y a nuestro equipo de trabajos imposibles.
No somos las magas que arreglan los desajustes comerciales de los demás. Somos las responsables de un departamento que necesita orden para funcionar. Y si el listado no coincide con el sistema, el grupo no debería moverse hasta que alguien, arriba, aclare el caos.
