“Si entras en el despacho de Dirección con una idea para mejorar el amenity del VIP, te ponen alfombra roja. Si entras pidiendo renovar tres aspiradoras que suenan como un avión despegando o, Dios no lo quiera, subir el ratio de tiempo por habitación, de repente te encuentras en el desierto del Sahara: silencio absoluto y bolas de paja rodando por el pasillo.
Es la historia de siempre. Para los de arriba, el departamento de pisos es como ese motor que llevas debajo del capó: nadie lo mira, nadie quiere saber cómo funciona y, sobre todo, nadie quiere gastarse un euro en él… hasta que echa humo y el coche se para. Somos el ‘departamento de los costes’. Para Dirección, no lucimos. No vendemos cócteles con nombres modernos en la terraza ni salimos en las fotos de Instagram del hotel. Lo nuestro es el ‘gasto’ en lavandería, el ‘gasto’ en personal y el ‘gasto’ en productos que, según ellos, ‘gastamos mucho’.
Es fascinante esa miopía empresarial que considera que una sábana limpia o un suelo sin un solo pelo es un ‘coste’ y no la única razón por la que el cliente no les pone una reclamación antes de deshacer la maleta.
Siempre somos el departamento más castigado. Si hay que recortar, se recorta en plantas. Si hay que estirar el chicle, se estira en el equipo de limpieza. Parece que conseguir una inversión para nuestra área requiere más papeleo y súplicas que una misión de la NASA. Pero claro, luego todos quieren la puntuación de 9.5 en limpieza en Booking, porque eso sí que ‘luce’ en las reuniones de ventas.
Hoy hablamos sin filtros de esa lucha constante por conseguir lo básico. De por qué el departamento que más influye en la fidelización del cliente es, curiosamente, el que siempre tiene que mendigar por una formación o por un carro que no tenga una rueda coja. Porque ya está bien de ser el patito feo que, curiosamente, es el único que mantiene el castillo en pie mientras otros se llevan las medallas.”
