Si llevas unos cuantos años en la hotelería, sabes que los pasillos de un hotel albergan muchos misterios. Pero hay uno en concreto, puramente burocrático, que a estas alturas de la temporada es capaz de desquiciar a la mente más paciente: el baile de los bloqueos de habitaciones.
La escena es un clásico. Pisos bloquea una habitación porque necesita una limpieza a fondo urgente. O Mantenimiento la bloquea porque el aire acondicionado ha muerto en combate. O Recepción la cierra por una incidencia. Hay un motivo físico, real y tangible para que esa habitación no se venda.
Y de repente, ¡pum! Magia. Miras la pantalla y la habitación vuelve a estar disponible. ¿Quién ha obrado el milagro? El departamento de Reservas.
Desde su oficina, con la presión de la ocupación y el teléfono echando humo, ven un hueco libre en la pantalla, aprietan un botón y desbloquean. Sin preguntar. Sin mirar. Y ahí es donde empieza el verdadero circo.
El peligro de vender “a ciegas”
Reservas hace un trabajo fantástico trayendo clientes al hotel, pero los números en una pantalla no siempre reflejan la realidad del suelo. Una habitación no es un producto abstracto que se pueda activar y desactivar como si fuera un archivo digital.
Cuando se puentea el criterio de los departamentos que estamos a pie de cañón, pasan tres cosas:
- Inseguridad operativa: Nos obliga a estar revisando el estado de los cuartos constantemente porque no te puedes fiar de que lo que cerraste hace una hora siga cerrado. Es gestionar bajo sospecha.
- El teléfono escacharrado: Recepción llama a Pisos porque Reservas ha vendido una habitación que Mantenimiento aún tiene empantanada, y nos toca a nosotras hacer encajes de bolillos para reubicar, explicar y justificar tres veces por qué esa habitación no se puede tocar.
- El cliente como víctima: El riesgo real es que el cliente llegue a Recepción, le den la llave de una habitación “desbloqueada” por arte de magia y se encuentre al entrar un grifo desmontado o la habitación a medio montar. El enfado está garantizado.
El coche no se vende si sigue en el taller
En cualquier industria lógica, si el equipo técnico retira un producto porque está defectuoso, el departamento comercial no lo pone en el escaparate hasta que el técnico firma el visto bueno. En la hotelería debería ser igual.
Una regla de oro de la operativa: El que bloquea por un motivo real es el único que debería tener la autoridad para desbloquear. O, como mínimo, nadie debería pulsar ese botón sin descolgar el teléfono y consultar con Pisos o Mantenimiento. Hasta que la habitación no está lista físicamente, no existe en el mercado.
La tecnología y las aplicaciones de gestión están para coordinarnos, no para generar dimensiones paralelas donde las habitaciones se arreglan solas en la pantalla mientras en el pasillo siguen en obras. Menos clics a ciegas y más comunicación real, que la temporada ya es lo suficientemente dura como para jugar a las habitaciones fantasma.
