Hay batallas que parecen eternas en el mundo hotelero, pero una de las que más nos hace suspirar en el departamento de pisos es el misterioso criterio de asignación de algunas reservas. Seguro que os suena esta escena: entráis a revisar las habitaciones del día y os encontráis con una habitación estándar pequeña (casi minúscula) en la que hay que meter un plegatín a presión para una triple. Mientras tanto, en la misma planta, una habitación superior, amplia y desahogada, se queda completamente vacía o asignada a una sola persona.
¿Por qué pasa esto? ¿Qué lógica operativa hay detrás de masificar un espacio reducido mientras los metros cuadrados descansan en otra puerta?
La pantalla contra la realidad
A veces olvidamos que, desde la oficina de Reservas o Recepción, el hotel se ve como una cuadrícula de Excel o un gráfico en el PMS. Para quien gestiona las entradas detrás de un mostrador, una habitación libre es un hueco que rellenar. Es el famoso “efecto Tetris”: si la pieza encaja numéricamente, la reserva se confirma.
El problema es que el sistema informático no entiende de metros cuadrados, de ergonomía ni de lógica humana. No ve que meter una cama supletoria en según qué espacios significa que el cliente no podrá abrir la maleta, que tendrá que saltar por encima del plegatín para ir al baño, o que la terraza quedará bloqueada.
El verdadero coste de una mala asignación
Cuando se trabaja por sistema y de forma aislada, sin mirar la foto global del día, se suele argumentar que las habitaciones grandes se guardan por si entra una venta de última hora más cara (upselling). Pero, ¿hemos echado cuentas del coste real de esa decisión?
- Para el cliente: La experiencia es nefasta. Nadie quiere sentirse encajonado. La queja en recepción o la reseña negativa en Booking está prácticamente asegurada antes de que deshagan la maleta.
- Para nuestro equipo: Meter un plegatín en una habitación pequeña es un sobreesfuerzo físico brutal. Hay que mover mobiliario, hacer contorsionismo para vestir la cama en un rincón y cambiar la dinámica de limpieza. El tiempo estimado para esa habitación se duplica, afectando al rendimiento de toda la jornada.
- Para la seguridad: Una cama encajada a la fuerza puede obstaculizar las vías de evacuación en caso de emergencia. No es solo un problema estético, es un riesgo.
Menos pantallas y más pasillo
Cuando un hotel funciona como compartimentos estancos, pasan estas cosas. Reservas optimiza su métrica de ocupación en el ordenador, pero se desentiende de la operativa real.
La solución no es una guerra de departamentos, sino un baño de realidad. Siempre se ha dicho que para vender un hotel, primero hay que conocerlo. Invitar a los compañeros de recepción y reservas a subir a los pisos, a ver con sus propios ojos cómo queda una habitación pequeña taponada por un plegatín —y compararla con la grande que se ha quedado vacía— suele ser mano de santo.
Al final, el bienestar del huésped y la salud laboral de las camareras de pisos dependen de que la mano izquierda sepa perfectamente lo que hace la derecha. Menos mirar la pantalla y más empatía con el pasillo.
¿Y en vuestros hoteles? ¿También os toca hacer malabarismos con los plegatines en habitaciones donde apenas cabe una mesita de noche? ¡Os leo en los comentarios!
