Hoy en día, el sector de la hostelería está cambiando de forma extraordinaria. Abrir las redes sociales o buscar en internet y encontrar plantillas de Excel, métricas de ratios de ocupación, manuales de procedimientos y comunidades enteras de profesionales compartiendo sus conocimientos es algo que me alegra profundamente.
Sin embargo, las que llevamos ya un largo recorrido en esto sabemos que no siempre fue así. En mis inicios, las cosas eran muy distintas. No había manuales digitales ni comunidades en red; yo aprendí a pie de pasillo. Mi escuela fue la observación pura, el ensayo y error, el desgaste diario y, sobre todo, el ejemplo en casa. Aprendí de mi madre.
De ella heredé la constancia y el respeto absoluto por este oficio, pero también una forma de ver la vida que en su momento chocaba con mi manera de ser.
La armadura frente a la empatía
Durante mucho tiempo, la vieja escuela de la gestión hotelera dictaba que para dirigir a un equipo había que ser de hierro. Imperturbable. Dura. Mi propia madre, con todo el amor del mundo y la firme intención de protegerme de los golpes de la vida y del trabajo, veía mi sensibilidad como un defecto. Quería hacerme fuerte a su manera, prepararme para un entorno que a veces puede ser hostil y exigente. Y sé que esa era la norma de la mayoría de la gente que nos quiere: empujarnos a ponernos una armadura.
Es verdad que en una gestión de pisos necesitas firmeza. Tienes que coordinar equipos amplios, resolver imprevistos de última hora, lidiar con tensiones y mantener la calidad al milímetro. Pero con los años me di cuenta de una verdad fundamental: si hubiera apagado esa parte de mí, si hubiera dejado que la sensibilidad se extinguiera, hoy no sería la misma gobernanta. No sería yo.
El verdadero motor de un equipo
La técnica se aprende, los procedimientos se pulen y los tiempos se optimizan con práctica. Pero el factor humano no viene en ningún manual de operaciones.
Coordinar un departamento de pisos implica trabajar con personas de realidades, culturas y momentos vitales muy diferentes. Una gobernanta que solo gestiona números y tiempos se queda a mitad de camino. La sensibilidad no es debilidad; es una herramienta de gestión masiva. Es lo que te permite:
- Detectar el cansancio silencioso: Saber cuándo una camarera de pisos está al límite físicamente o pasando por un mal día, antes incluso de que ella lo diga.
- Escuchar de verdad: Resolver un conflicto en el equipo no desde el orden y mando, sino entendiendo la raíz del problema.
- Motivar desde el respeto: Conseguir que el equipo se comprometa con la excelencia porque se siente valorado, escuchado y protegido, no fiscalizado.
Honrar el pasado, construir el futuro
Mirar atrás y recordar cómo empezamos nos ayuda a valorar el camino. Agradezco infinitamente las lecciones de firmeza y la cultura del esfuerzo con la que crecí, porque son los pilares que me sostienen cada temporada. Pero celebro haber mantenido encendida la chispa de la empatía.
A las nuevas generaciones de gobernantas y mandos intermedios que hoy tienen a su disposición tantos recursos técnicos, les diría que se formen, que aprovechen cada plantilla y cada avance digital. Pero que nunca olviden que el corazón de nuestro trabajo sigue estando en los pasillos, en el trato directo y en la capacidad de mirar a los ojos a tu equipo y entender lo que necesitan.
La dureza te hace resistir, pero es la sensibilidad la que te hace conectar y liderar de verdad.
