Hay hoteles que funcionan como un reloj suizo y otros que son, directamente, un deporte de riesgo. En los manuales de turismo te hablan de la “sinergia entre departamentos”, pero la realidad de muchos establecimientos es un triángulo de las Bermudas del que las gobernantas tenemos que salir vivas cada día.
Hablemos claro de lo que pasa cuando la falta de profesionalidad y el miedo se instalan en los despachos:
1. El Director que no sabe ni mirar un Excel
Se supone que el director es el estratega, el que guía el barco. Pero hoy en día abundan los perfiles que están ahí por el traje. No es ya que no pisen la moqueta (que no la pisan), es que les pones un Excel delante con las ratios de ocupación y los costes de lavandería y lo miran como si fuera un jeroglífico egipcio. Cuando el timonel no sabe leer las cartas de navegación, la improvisación se convierte en la norma del hotel.
2. Reservas: Vender lo que no existe
Luego tenemos al departamento de Reservas. Ojo, no Recepción, que son los que dan la cara en el mostrador. Hablamos de Reservas, ese rincón misterioso donde parece que no saben ni cuántas plantas tiene el hotel ni cómo son las habitaciones. Te confirman tres family rooms en una planta que está cerrada por pintura, o te meten diez salidas tardías el día que entra un grupo de 100 personas. Venden sobre plano, con los ojos cerrados, y luego… “que lo solucione Pisos”.
3. El jefe al que todo el mundo teme
Y para rematar la jugada, el ingrediente estrella: el jefe autoritario. Ese perfil de la vieja escuela que cree que liderar es infundir miedo. Nadie le replica, nadie le lleva la contraria por terror a las consecuencias, y así es como se toman las peores decisiones. El miedo bloquea al personal, destruye el clima laboral y hace que los problemas se escondan debajo de la alfombra hasta que explotan.
¿Cómo sobrevivimos a esto? Con profesionalidad (y café)
Cuando estás rodeada de este panorama, la tentación de tirar la toalla es grande. Pero ahí es donde se demuestra quién tiene el oficio de verdad. Las gobernantas y nuestras Segundas nos convertimos en el verdadero pilar del hotel:
- Hacemos el trabajo de Reservas: Anticipándonos al desastre y revisando el sistema tres días antes para colocar los estatus reales antes de que vendan lo imposible.
- Hacemos el trabajo de Dirección: Gestionando los recursos humanos y los costes reales a pie de pasillo, con la lógica que en los despachos falta.
- Protegemos al equipo del miedo: Ejerciendo de parachoques. Un liderazgo empático en pisos es el único refugio que le queda al personal para trabajar tranquilo y motivado frente a la tiranía de arriba.
Lógica Gobernantas.org
Los galones y el respeto no se ganan gritando en las reuniones ni teniendo el despacho más grande. Se ganan demostrando que sabes de lo que hablas y cuidando a la gente que saca el trabajo adelante. Al final, los directores pasan, los jefes se queman, pero las habitaciones tienen que seguir saliendo impecables cada mañana. Y eso solo lo logra el oficio.
¿Os suena este ecosistema en vuestros hoteles? ¿Cómo gestionáis la presión cuando el puente de mando está a la deriva? ¡Contadme vuestras estrategias en los comentarios
