Hay una frase que repito mucho últimamente: no es una queja, es una realidad. Quienes me conocen saben que he pasado por muchas etapas en este oficio y que he dedicado mucho tiempo a la asignación de habitaciones. Sé perfectamente que cuadrar fechas, disponibilidades y peticiones es un encaje de bolillos. No es fácil. Pero una cosa es la dificultad técnica de su trabajo y otra muy distinta es la sordera absoluta.
Porque el verdadero problema aquí no es que se equivoquen; el problema es que no escuchan. Se les ha dicho infinitas veces, por activa y por pasiva, cómo funcionan las cosas abajo, en el mundo real. Pero no hay reacción. Cero.
Hoy en día, parece que el trabajo de algunos se resume en un par de clics de ratón. “Habitación colocada y listo”. A última hora, mal, sin mirar más allá de la pantalla y, lo que es peor, ignorando sistemáticamente los avisos de la Gobernanta.
Bienvenidos a Atapuerca (O el hotel sin mozo)
Llevar dos hoteles ya es complicado, pero cuando el departamento de reservas va a su rollo y decide ignorarte, se vuelve un trabajo de alto riesgo. Imaginaos el primer escenario: un hotel lleno de grupos de jóvenes. La gran mayoría de las habitaciones son triples y cuádruples; las dobles que quedan son, simplemente, porque físicamente no cabe otra cama. Y aquí viene el pequeño detalle: no hay mozo. Son las camareras de pisos las que tienen que arrastrar y mover las camas.
Ante la falta de lógica y de escucha, toca tomar decisiones de gestión: las camas no se mueven. Se quedan puestas. Salvo las cuádruples que molestan para el paso, el resto no se toca.
¿Y qué hace Reservas constantemente a pesar de los mil avisos? Si la habitación 215 está montada como triple y la 216 como doble, te las asignan al revés. O una habitación que ya está montada para cuatro personas te la dan como doble, y otra que estaba como doble te la hacen montar como cuádruple. Son movimientos de mobiliario absurdos, desgastantes y totalmente evitables. Se lo hemos explicado mil veces, pero la respuesta siempre es el silencio y el siguiente “clic” erróneo.
El mito del mozo todopoderoso
En el otro hotel sí tenemos la suerte de contar con un mozo. Pero claro, milagros a Lourdes. Por mucho que insistas a Reservas sobre la capacidad humana del equipo, no reaccionan. Es imposible que una sola persona monte 100 camas extras en un par de horas y las tenga que sacar a los dos días porque el sistema manda. No hay empatía, solo prisa.
Y del tamaño de las habitaciones… ya es de traca. Se lo hemos detallado hasta la saciedad: la habitación 314 es enorme, caben seis camas perfectamente; la 304 es un zulo donde una cuádruple queda ridícula. Pues da igual cuantas veces se lo recuerdes. Te ponen la 314 como doble y te meten a cuatro personas en la 304. El cliente no se puede ni mover, y la camarera de pisos tiene que hacer equilibrismo y magia para poder limpiar entre las paredes.
¿En qué hotel trabajo?
A veces me lo pregunto tras salir de una reunión donde parece que hablo en otro idioma. Pero la respuesta es dolorosamente simple: trabajo en un hotel donde solo importa vender.
Vender a toda costa, ignorando las advertencias de los departamentos que luego tienen que dar la cara. Los programas de gestión deberían estar para facilitarnos la vida, no para automatizar la falta de respeto al trabajo ajeno. Un hotel no son solo números en una pantalla de ocupación. Si desde los despachos se sentaran un día a escuchar de verdad, se darían cuenta de que un poco de atención nos ahorraría dolores de espalda, tensiones innecesarias y habitaciones mal vendidas. Pero claro, para eso primero hay que querer escuchar.
