Cuando asistimos a formaciones o leemos sobre liderazgo, el 90% del contenido se centra en cómo dirigir a las personas que tenemos a nuestro cargo. Nos enseñan a escuchar, a motivar y a organizar los carros de limpieza o los cuadrantes de turnos. Pero en el día a día de un hotel, hay otra faceta del liderazgo que es igual de crucial y de la que se habla muy poco: el liderazgo ascendente.
Como responsables del departamento de pisos, somos el puente entre la Dirección General y la planta de habitaciones. Y liderar hacia arriba significa saber negociar, argumentar y defender los recursos de nuestro departamento en los despachos donde se toman las decisiones financieras.
Dejar de pedir “por favor” y empezar a presentar datos
A todos nos ha pasado: necesitas renovar maquinaria, implementar un sistema que mejore la ergonomía o simplemente ajustar los ratios de habitaciones porque la carga física de la plantilla es insostenible. Si vas a la oficina del Director diciendo “es que el equipo está muy cansado”, lo más probable es que encuentres empatía de palabra, pero un “no” por respuesta debido a los presupuestos.
La Dirección habla el idioma de los números, la rentabilidad y el retorno de la inversión. Para liderar hacia arriba, tenemos que traducir las necesidades humanas y técnicas de nuestro equipo a ese mismo idioma:
- Sustituye la queja por el coste: En lugar de hablar solo del cansancio, habla del coste de la rotación de personal y de las bajas laborales. Demuestra con datos cómo una inversión en mejores herramientas o en un software a medida reduce el absentismo y estabiliza la calidad.
- Asocia la calidad al Revenue: Una habitación que se entrega tarde o que genera una reseña negativa en portales online cuesta dinero directo al hotel. Defender la necesidad de personal suficiente no es un gasto; es proteger la reputación online del establecimiento y asegurar la venta del día siguiente.
El arte de la negociación asertiva
Liderar hacia arriba no es ser sumisa, pero tampoco entrar en conflicto continuo. Se trata de una negociación estratégica basada en la confianza. Si la Dirección ve que controlas tu operativa al milímetro, que optimizas los recursos que ya tienes y que tus propuestas van acompañadas de soluciones viables, te convertirás en una aliada estratégica, no en un departamento que solo genera costes.
Una regla de oro en el despacho: Nunca lleves un problema a la Dirección sin llevar, al menos, dos propuestas de solución bajo el brazo. Eso demuestra control, liderazgo y proactividad.
Dignificar el departamento desde la mesa de reuniones
El respeto hacia el departamento de pisos empieza por cómo nos posicionamos nosotras mismas ante el comité de dirección. No somos un servicio invisible que limpia habitaciones; somos el área que gestiona el mayor activo físico del hotel.
Cuando aprendemos a liderar hacia arriba con firmeza, argumentos sólidos y una visión empresarial clara, no solo conseguimos los recursos que nuestro equipo necesita para trabajar con dignidad; estamos logrando que toda la organización valore nuestro oficio como lo que realmente es: la columna vertebral de la hostelería.
