Esa empleada que “va por libre”: ¿Cómo liderar cuando creen que lo saben todo?
Todas tenemos en el equipo a esa persona. Es trabajadora, puntual y rápida, pero tiene un pequeño defecto: cree que su método es mejor que el de nadie. Es la empleada que ignora el orden del carrito, la que usa el producto que no toca porque “limpia mejor” o la que decide saltarse pasos del protocolo porque “ella siempre lo ha hecho así”.
Lidiar con alguien que va por libre no solo es un reto de autoridad, es un riesgo para la calidad y la homogeneidad del servicio. ¿Cómo reconducirla sin desmotivarla? Aquí te dejo algunas claves.
1. El “Porqué” frente al “Cómo”
A veces, el personal veterano siente que los nuevos protocolos son caprichos de la dirección. No basta con decir “hazlo así”. Hay que explicar el trasfondo:
- No es solo estética, es seguridad laboral.
- No es una manía, es un estándar de marca.
- No es perder el tiempo, es garantizar la durabilidad de los materiales.
2. La trampa de la “eficiencia creativa”
Esa empleada suele argumentar que su método es más rápido. Aquí es donde debemos ser firmes: la rapidez nunca puede ir por delante del estándar. Si ella usa un producto abrasivo porque acaba antes, está dañando el mobiliario a largo plazo.
Consejo pro: Realiza una auditoría conjunta. Pídele que te muestre su “método” y compáralo con el oficial delante de ella, evaluando resultados reales, no solo tiempos.
3. Aprovecha su liderazgo (para bien)
Si tiene tanta iniciativa, úsala a tu favor. Dale una responsabilidad pequeña pero oficial. A veces, las personas que van por libre lo hacen porque sienten que su experiencia no está siendo valorada.
- Prueba esto: “María, veo que tienes mucha soltura. Quiero que me ayudes a revisar si este nuevo producto es realmente efectivo en los baños de la planta 3”.
4. La importancia de la documentación
Si las palabras se las lleva el viento, el Checklist es tu mejor amigo. Que tenga que firmar que ha seguido los pasos establecidos no es desconfianza, es control de calidad. Si detectas que sigue yendo por su cuenta, la corrección debe ser inmediata y basada en hechos, no en sensaciones.
Gestionar a quien se cree por encima del método requiere paciencia de hierro y una mano izquierda de seda. El objetivo no es “doblar” su voluntad, sino hacerle entender que en un hotel, somos un reloj donde todas las piezas deben girar al mismo ritmo.
¿Te ha pasado alguna vez? ¿Cómo lograste que esa empleada volviera al redil? ¡Cuéntamelo en los comentarios!
