(La pregunta que nos quita años de vida)
Todas hemos estado ahí. Son las 11:30 de la mañana, vas a toda máquina, el móvil no deja de vibrar y de repente suena esa pregunta: “¿Gobernanta, cómo va la 204? El cliente está en recepción y quiere entrar ya.”
Y tú, que sabes perfectamente que esa habitación es un campo de batalla porque ha habido un cambio de sábanas, una reposición extra de amenities y, por si fuera poco, mantenimiento está cambiando una bombilla… pues te toca hacer magia.
La eterna lucha de los departamentos
Es curioso, porque al final todos queremos lo mismo: que el cliente esté feliz. Pero a veces parece que hablamos idiomas distintos:
- Para recepción: La prioridad es que el cliente no espere. (Y tienen razón, pobrecillos).
- Para mantenimiento: La prioridad es arreglarlo bien, no deprisa. (Y también tienen razón, no queremos chapuzas).
- Para nosotras (pisos): Nuestra prioridad es la calidad y el detalle. ¡No queremos entregar una habitación que parezca que la hemos hecho a toda prisa!
¿Cómo sobrevivir a esto sin acabar gritando?
Después de unos años de “guerras”, he aprendido que la clave no es correr más, sino comunicar mejor. Estos son mis tres “mandamientos” para que el día no sea un caos:
- La radio (o la app) no es un adorno: Mantener informada a recepción de lo que realmente pasa en la habitación ahorra el 80% de las interrupciones. Un simple “va con retraso por X motivo” les ayuda a gestionar al cliente antes de que llegue a la puerta.
- Mantenimiento, mis mejores aliados: Si tengo buena relación con los chicos de mantenimiento, ellos me avisan antes si algo se va a complicar. Eso me permite cambiar mi ruta y ganar tiempo.
- El “no” educado: A veces, hay que saber decir: “Necesito 10 minutos más para que quede perfecta”. Es preferible un cliente esperando 10 minutos en recepción con un café que un cliente entrando en una habitación que huele a prisa.
Al final del día…
Todos somos parte del mismo engranaje. Pero qué difícil es, ¿verdad? A veces nos sentimos un poco el “bocadillo” entre las exigencias de arriba y las dificultades de abajo.
¿Cómo os lleváis vosotras con el resto de departamentos? ¿Tenéis algún “pacto de caballeros” para que el trabajo salga adelante sin que salten chispas? ¡Contadme vuestras batallitas!
