Hay días en los que una cree que ya lo ha visto todo en el mundo de la hostelería. Llevo 19 años como gobernanta, lidiando con imprevistos, falta de personal y días de ocupación máxima. Pero lo que me acaba de ocurrir hoy, hace apenas unas horas, no tiene precedentes en mi carrera.
Hoy, por primera vez, una camarera se ha plantado frente a mí y, con una tranquilidad pasmosa, me ha soltado: “Esa planta no la voy a hacer”.
La incredulidad del momento
No ha sido un “no puedo porque me encuentro mal” o un “necesito ayuda porque es mucha carga”. Ha sido una negativa directa a la planificación que he diseñado para que el hotel funcione. En nuestro trabajo, el orden y la disciplina no son caprichos, son la base de que el cliente tenga su habitación a tiempo.
Mi reacción ha sido tan clara como su desplante. Sin levantar la voz, pero con toda la firmeza que me dan mis años de experiencia, le he dicho: “Si no quieres hacer la planta asignada, puedes marcharte a casa ahora mismo”.
¿Por qué no se puede pasar por alto?
Como gobernantas, nuestra labor diaria es un encaje de bolillos. Si hoy permito que alguien decida qué planta hace y cuál no, el mensaje para el resto del equipo es demoledor:
- Se rompe la equidad: ¿Cómo miro a la cara a las camareras que están ahora mismo esforzándose en sus zonas asignadas?
- Se pierde la autoridad: Si la organización del trabajo se convierte en una negociación individual, el departamento se hunde.
- El impacto en el cliente: El hotel no se limpia solo. Si una pieza del engranaje decide no girar, todo el servicio se resiente.
Me quedo con una sensación extraña. Estamos viviendo tiempos complejos en la captación de personal, pero ¿justifica eso la falta de profesionalidad? Creo que no. Ser gobernanta implica ser flexible y humana, pero también marcar una línea roja cuando el respeto al trabajo y al resto de compañeras desaparece.
Ahora toca reajustar el día, apoyar a las que sí están al pie del cañón y gestionar las consecuencias de este incidente. Mañana será otro día, pero hoy me he reafirmado en algo: mi equipo se merece una gestión justa, y la justicia empieza por el cumplimiento de las normas básicas.
¿Cómo habríais actuado vosotras en mi lugar?
